Wir im „Callie“

CallcenterKarten

Donnerstagmorgen, 9.30 Uhr am Marstallplatz: Vor der Tageskasse der Staatstheater ist bereits eine lange Menschenschlange. Heute startet der Vorverkauf für die letzte Vorstellung von L’Elisir d’amore mit Anna Netrebko im Mai, das bedeutet den ganzen Tag eine glühende Telefonleitung im Callcenter der Bayerischen Staatsoper. Doch wer sind eigentlich die Mitarbeiter, die sich der Flut von Anfragen stellen? Wer gibt den glücklichen Kunden die heiß ersehnten Eintrittskarten? Wer erteilt den weniger glücklichen Kunden die Absagen?

Von Montag bis Samstag, 10 bis 19 Uhr, kümmern sich fest angestellte Mitarbeiter und studentische Aushilfen um den Kartenverkauf der Bayerischen Staatstheater – an den Tageskassen und im Callcenter. Zu den Staatstheatern gehören die Bayerische Staatsoper, das Bayerische Staatsschauspiel, das Gärtnerplatztheater und die Bayerische Theaterakademie.

Im Callcenter beantworten elf Mitarbeiter parallel die durchschnittlich 800 Anrufe, die pro Tag eingehen. Gleichzeitig kümmern andere sich um die schriftlichen Kartenbestellungen, die per Internet (ca. 250 pro Tag) oder per Fax und mit der Post (ca. 120 pro Tag) ankommen. So werden insgesamt etwa eine Million Tickets im Jahr verkauft.

Hermine Beyer, Leiterin des Callcenters, koordiniert und verteilt die vielfältigen Aufgaben, die anfallen. Am Telefon werden den Kunden nicht einfach nur Tickets verkauft, viele brauchen Auskünfte: „Wie lange dauert die Pause im Ballett Dornröschen?“ – „Wo kann ich mein 3-Gänge-Menü im Käfer-Restaurant bestellen?“ – „Ist Lohengrin für meine 6-jährige Tochter geeignet?“

Hinzu kommt die Betreuung der Abonnenten, die ihre Vorstellungen telefonisch freimelden können. Ständig anfallende Aufgaben, wie das Frankieren der vielen Briefe oder die Pflege der Adressdatenbank, laufen dank der guten Einarbeitung nebenher. Jeden Morgen, bevor die Telefonleitungen freigeschaltet werden, gibt es eine kurze Besprechung, in der aktuelle Themen oder akute Beschwerden behandelt werden.

Wie man mit schwierigen Kunden fertig wird, lernt jeder „Callie“ im Laufe der Zeit, Beschwerdemanagement und Geduld sind eine Frage der Erfahrung. Doch genau so häufig wie Beschwerden kommen auch lustige Anrufe, etwa wenn ein Kunde Karten für den FC Bayern, die neue Opernpremiere „Der Elefant und der Zwerg“ oder das „Hähnchen von Heilbronn“ im Residenztheater bestellen möchte.

Witzige Situationen entstehen oft auch aufgrund einer schlechten Telefonverbindung, und in einer mühsam buchstabierten Emailadresse wird die Staatsoper nicht selten zum Staatsopa.

Nach ein paar Monaten im Callcenter hat jeder Mitarbeiter viele kuriose Geschichten zu erzählen. Sei es ein Kunde, der mit einem Geschenkgutschein über 700 Euro einen Stehplatz für 11 Euro kauft, oder ein Kunde, der fordert, dass die Vorstellung wegen eines WM-Fußballspiels verschoben wird. Doch nach einem Tag wie diesem Donnerstag bringt einen so schnell nichts mehr aus der Ruhe.

Kommentare

  • Am 17.03.2011 um 23:38 Uhr schrieb Fabian

    Das mit dem Hähnchen war aber kein Kunde... ;-)

  • Am 19.03.2011 um 11:51 Uhr schrieb Hella Koncz

    Habe nur super! gute! Erfahrungen mit diesen armen gestressten Mitarbeitern. Sie sind geduldig und bemüht, die Wünsche oder Vorstellungen der Kunden so gut es geht, zu erfüllen.
    Danke an alle!
    Hella Koncz

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