Marktforschung an der Bayerischen Staatsoper

16.12.2016

Neulich durfte ich einen Blick in das private Archiv eines langjährigen Besuchers werfen. Bei einigen Vorstellungen hatte der Sammler dort unter anderem die Länge des Schlussapplauses sowie die Anzahl der Vorhänge für die Hauptsolisten dokumentiert. Bei einer Vorstellung war folgendes vermerkt: „45 Minuten begeisterter Schlussapplaus; 22 Solovorhänge, die letzten beiden bereits mit abbauenden Bühnenarbeitern im Hintergrund“ – diese Vorstellung scheint dem Publikum wohl ganz besonders gefallen zu haben.

Ob es unseren Besuchern bei uns an der Bayerischen Staatsoper gefällt, kann man oft schon am freundlich-gelösten oder gespannten Gesichtsausdruck der aus den Türen strömenden Gäste erkennen. Natürlich setzt sich die Zufriedenheit mit der Bayerischen Staatsoper aus weit mehr als den Erfahrungen aus einem Abend im Nationaltheater zusammen: So kann ein endloser Online-Warteraum bereits beim Kartenkauf, eine plötzliche Umbesetzung in den Tagen vor der lang ersehnten Vorstellung oder eine volle Tiefgarage am Abend selbst bereits einen signifikanten Einfluss auf die Gesamtwahrnehmung unseres Hauses haben. Vieles davon, was Sie als unsere Besucher aktuell bewegt, erfahren unsere Concierges am Tresen in der Eingangshalle, vieles schreiben Sie uns auch per Brief, per E-Mail oder teilen es uns per Telefon mit. Wir freuen uns natürlich immer sehr über Ihr Lob, aber gerade auch Ihre kritischen Anregungen helfen uns, dort – wo wir es beeinflussen können – kontinuierlich besser zu werden.

In der Zufriedenheitsforschung besagt eine Daumenregel, dass unzufriedene Kunden ihren Unmut durchschnittlich 3,5 mal so oft gegenüber Dritten kommunizieren wie zufriedene Kunden. Vieles dringt aber auch oft gar nicht bis zum „Verursacher“, in diesem Fall also uns, vor. Um zu wissen, wie unsere Angebote rund um die Vorstellungen der Bayerischen Staatsoper wahrgenommen werden, ist es uns sehr wichtig, in regelmäßigen Abständen bei Ihnen nachzufragen, wie Sie uns und unsere (Service-)Angebote finden. 2010 haben wir die letzte große allgemeine Besucherbefragung durchgeführt, eine Neuauflage ist nun in diesen Tagen gestartet. Wir würden uns freuen, falls auch Sie sich daran beteiligen, wenn Sie in den nächsten Tagen eine Einladung hierzu erhalten. Natürlich können wir nicht unser komplettes Publikum befragen, sondern müssen eine sogenannte „repräsentative Stichprobe“ unseres Publikums ziehen, wie es so schön im Fachjargon heißt. Falls Sie vom Zufallsalgorithmus also ausgewählt werden, freuen wir uns sehr über Ihr kritisches (und in der Befragung anonymisiertes) Feedback – das Sie uns natürlich auch 365 Tage im Jahr an besucher@staatsoper.de übermitteln können.

Unsere letzte Themenbefragung haben wir im Sommer durchgeführt, als wir im Rahmen des Pächterwechsels Ihre Wünsche für die Theatergastronomie im Nationaltheater herausgearbeitet haben. Wir waren von der Rückmeldung überwältigt: So haben insgesamt 4.006 Besucher an der Befragung teilgenommen und insbesondere in den offenen Kommentaren mit ca. 100.000 Wörtern wertvolle Impulse für den neuen Pächter gegeben; uns und dem neuen Pächter haben Sie dabei mitgeteilt, was bereits gut funktioniert hat und woran man in Zukunft arbeiten sollte. Aus Vertraulichkeitsgründen können wir an dieser Stelle nicht die detaillierten Ergebnisse offenlegen, die von einem externen Institut für uns inhaltsanalytisch ausgewertet wurden – dennoch ein kurzer Eindruck für Sie: Im Schnitt gehen unsere Gastronomienutzer bereits seit dem Jahr 1983 in die Bayerische Staatsoper – und das in jeder Spielzeit sechs bis neun Mal. Unserem Publikum ist Abwechslung wichtig, fast so sehr wie Tartar-Brot und Vanilleeis mit heißen Himbeeren; durch dieses Angebot konnten sich schon einige „Büroangestellte“ nach einem langen Tag durch den Abend „retten“. Sekt und alkoholfreie Erfrischungen werden am häufigsten getrunken. Und der große Pausenandrang im Untergeschoss ist ein wichtiges Thema, an dem perspektivisch gearbeitet werden muss – auch wenn wir dabei wohl nicht alle Wünsche unserer Besucher erfüllen können (sinngemäßes Zitat: „Staatsoper abreißen und neu aufbauen“).

Neben solchen größeren Befragungen laufen unter dem Jahr an unserem Haus auch viele kleinere Projekte im Bereich „Audience Development“. So hatte eine Studentin für Kulturmanagement in ihrer Masterarbeit „Ich geh‘ nicht in die Oper! Eine Studie zur Identifikation der Schwellenängste potenzieller Besucher“ Erstbesucher vor und nach ihrem „ersten Mal“ an der Oper (Boris Godunow und La Traviata) zu ihren Eindrücken befragt. Warum wir uns um solche Themen kümmern, auch wenn die Auslastungszahlen derzeit erfreulich sind? Weil wir wollen, dass das so bleibt – und weil wir erreichen wollen, dass neben unseren geschätzten Stammbesuchern auch regelmäßig neue Besuchergruppen die Faszination Oper für sich neu entdecken. Projekte wie beispielsweise unser Video-Blog #AkteMzensk zur Premiere von Lady Macbeth von Mzensk sind dann ein weiterer Schritt, neue Besucherkreise für die Gattung Oper in München zu gewinnen – und wir danken Ihnen herzlich dafür, wenn Sie uns hierzu Ihre Rückmeldung geben! 

Schloderer, Matthias

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